Elk bedrijf of ondernemer weet dat klantcommunicatie enorm belangrijk is voor de organisatie. Onafhankelijk van het type bedrijf dat je hebt of binnen welke niche je zit, de kwaliteit van je klantcommunicatie is cruciaal voor je bedrijfsresultaat. De vorm, grootte en intensiteit kan uiteraard verschillen per bedrijf(stype). Bij een webshop kan het variëren van diverse standaardemails zoals een bestelbevestiging tot aan de mails die uitgewisseld worden tussen de klantenservice en de klant zelf. Bij grote organisaties of organisaties met bijvoorbeeld een juridisch karakter zoals advocaten en notarissen, kan de communicatie en het bijbehorende (digitale) papierwerk al heel snel oplopen.
De afgelopen jaren zien we dan ook dat organisaties flink hebben geinvesteerd in het digitaliseren van diverse klantprocessen, waaronder de klantenservice. Voorbeelden zijn nieuwe innovatieve websites en digitale klantenservice zoals chatbots. Wat veel organisaties wel over het hoofd zien, zijn de documenten die tussen klant en organisatie uitgewisseld worden. Waar veelal van de communicatie verplaatst is naar bijvoorbeeld e-mail, worden documenten en contracten nog wel vaak fysiek verstuurd. Wat men ook vaak doet is de documenten wel digitaliseren, maar dusdanig dat deze manueel opgevraagd, opgestuurd en behandeld moeten worden. Bij een aanzienlijke bedrijvigheid kan dit een flinke bottleneck zijn. Organisaties beseffen vaak niet wat ze potentieel kunnen besparen en winnen door middel van simpelweg automatiseren van documenten en documentstromen.
Een grote en tevens bekende uitzendorganisatie binnen Europa heeft de stap genomen om documentautomatisering toe te passen en zelfs een kostenbesparing gerealiseerd van negenhonderdduizend euro per jaar. Dit zijn astronomische bedragen. De uitzendorganisatie, binnen alleen al zijn Belgische dochteronderneming, verwerkt ongeveer één miljoen documenten per jaar. Hierbij kan je denken aan identiteitskaarten, CV’s, diploma’s, rijbewijzen en andere kritieke documenten. Door het (deels) automatiseren van de verwerking van deze documenten wordt de algehele tijdwinst op de administratieve afdeling (30 fte) van de organisatie geschat op 60%. Dit staat gelijk aan de eerder genoemde fenomenale kostenbesparing van ongeveer 900.000 euro per jaar.
Het moraal van dit verhaal is dat ook de documenten en de automatisering hiervan behoren tot het spectrum van communicatie 2.0. Ben je al organisatie op zoek naar een oplossing voor het verbeteren van je klantprocessen en klantcommunicatie, vergeet dan niet te kijken naar de documentstromen die hierbij komen kijken. Het is enorm zonde als processen blijven steken op het aanvragen, verzenden, controleren en/of verwerken van specifieke (klant)documenten. Het adopteren van document automatisering kan namelijk leiden tot grote efficiëntiewinsten en besparingen op je overhead. Ook document automatisering is dus communicatie 2.0.
